北京市 *** 司法局 (北京市 *** 搬迁到哪里)

法律支持全天候，服务群众不关门。2021年，北京12348公共法律服务热线智能平台电话、智能、视频服务总量1069832件，同比增长103.05%。群众满意度达98.85%。北京市司法局今日发布12348公共法律服务热线年度报告。

2021年是北京市12348公共法律服务热线智能平台在市公共法律服务中心新址投入运行的第一年。12348热线平台在服务区域、服务时间、服务规模、服务质量等方面进行了全方位升级，为群众提供了及时、准确、普遍的公共法律服务。

2021年，12348热线平台人工代理接听电话936773个，同比增长77.79%。总服务时间108461.37小时，同比增长100.31%。人工代理的电话接通率为94.84%，咨询满意率为98.85%。智能服务132，892；视频服务167人。

扩大电话座席规模，开通智能引导服务。

2021年，12348热线平台来电总量达1354933个，同比增长21.22%。1348热线平台升级以来，市区两级逐步设立132个电话坐席，并根据群众需求及时调整在线坐席数量，实现服务供需良好匹配。1348热线电话服务936773人次，总服务时间108461.37小时。1-3月电话接通率上升明显，3月以后电话接通率保持在95%以上。

1348热线平台开通智能引导助理服务，就法律援助、公证、司法鉴定等公共法律服务相关问题，为群众提供7天*24小时解答服务。通过智能化手段，极大改善了群众拨打12348热线的体验。

2021年，智能引导助手收到有效咨询问题184298个，正确匹配回答群众问题145117个。

2348热线平***善智能引导助手的关键词识别功能，提高智能引导助手回答的准确率和覆盖率；继续丰富知识库内容，根据相关法律法规添加解答，修订新法律法规相关内容，不断提高热线智能引导助手匹配准确率。

新视频咨询频道开通12345转接功能。

2021年，12348热线平台8小时工作时间以外来电264310个，约占来电总量的1/5。为满足人民群众全天候的咨询需求，12348热线平台新设置了留言服务和智能服务功能。2021年，12348热线留言平台收到群众咨询26351条。

1348热线平台通过工作时间人工服务与非工作时间留言服务相结合，实现服务时间“7天*24小时”全覆盖。

2021年，12348平台将设立视频咨询席位，群众可通过北京法律服务网、北京掌上12348微信官方账号拨打视频咨询服务。

2021年9月16日，12348热线与12345热线一键转接功能正式开通，群众拨打12345热线。遇到法律咨询等公共法律服务，12345热线接线员直接将公众来电转接到12348热线，由12348热线律师负责接听和解答，优化了群众电话咨询体验。

同时，12348热线平台在现有人工引导的基础上增加了工单流转功能和短信发送功能。1348平台共有2411名律师通过人工服务的方式，积极引导咨询师到“法律援助”、“人民调解”等渠道；通过法律援助、人民调解预约登记等功能，共转送工作指令439个。

充分发挥大数据作用，准确反映群众热点问题

1348热线认真梳理总结群众需求，确定法律咨询区分专业类别的工作方案。针对群众咨询中常见的问题，如劳动争议、婚姻家庭继承纠纷、合同纠纷等。、对应的专业席位回答和其他咨询问题由综合席位回答，初步建立了以专业席位为主回答、综合席位为底层的服务模式。

2021年12月25日，批量来电排序转发功能上线试运行。在6天的试运行中，平台共接到群众来电21182个，其中合同纠纷4678个，劳动争议5853个，婚姻家庭继承纠纷1626个，综合纠纷9025个。

2021年，12348平台创建工单916587个，其中法律咨询工单916148个，人民调解、法律援助预申请工单439个。法律咨询工单中，民事咨询675257件，刑事咨询25161件，行政咨询9997件，其他咨询205733件，分别占全部法律咨询工单的73.71%、2.75%、1.09%、22.45%。

以劳动争议、诉讼程序、合同纠纷咨询为代表的民事咨询是12348热线平台咨询的主要内容。2348平台回答民事咨询675257件，占全部法律咨询工单的73.71%。刑事辅导主要集中在侵犯财产罪、侵犯公民人身权利和民***利罪、破坏社会主义市场经济秩序罪。

1348热线平台积极开发“热词云”提取和展示功能，准确反映群众关注焦点，及时捕捉热点问题，为更好地维护群众合法权益、解决群众“烦恼”提供重要参考。

充分发挥首都核心作用，服务京津冀协同发展

2021年，12348平台记录来自北京的工单659340个，占总工单的71.93%，来自北京以外的工单257247个，占总工单的28.07%。

来自北京的工单中，朝阳区、海淀区等人口较多、经济活动活跃的区域的人来电较多；来自京津冀的工单数量为724280个，接近总数的80%；在京津冀之外，山东、河南、辽宁等北方省份也有不少市民选择拨打北京12348热线进行法律咨询。

文/北京青年报记者刘小玲