2020年最新十大经典成功危机公关案例解读 (2020年最新十字绣图案)

在市场营销学体系中，公关关系是企业机构唯一一项用来建立公众信任度的工具，其重要程度不言而喻。

逗鹅冤事件

6月30日，腾讯***老干妈，请求查封、冻结老干妈公司名下16240600元的财产。随后，老干妈发公告表示没有和腾讯有任何商业合作并报案。7月1日，贵阳警方通报，三人伪造老干妈的印章被逮捕。据悉，三个“骗子”代表老干妈与腾讯签署《联合市场推广合作协议》，腾讯在QQ飞车手游S联赛推广“老干妈”品牌，推出了手游限定款老干妈礼盒，还发布了1000多条推广“老干妈”的微博，期间老干妈产品更是频繁出现在赛事直播之中。

随后，腾讯b站动态更新，“中午的辣椒酱突然不香了”，引来支付宝、盒马、金山等一***友商官号前来围观慰问。网络上开始流传各种消遣腾讯的段子，掀起一波网络狂欢，网络情绪也由此一路攀高。而这种在鹅厂上撒老干妈的行为被网友亲切地称为“逗鹅冤”，腾讯和老干妈还被拉郎配成“妈化腾”CP。

腾讯回应被骗，自掏腰包悬赏1000瓶老干妈寻找线索。老干妈旗舰店上线辣椒酱大客户专属套装。1日晚间，腾讯公关总监晒出食堂晚饭仅辣酱拌饭，腾讯官号在b站上线自黑视频《我就是那个吃了假辣椒酱的憨憨企鹅》。此外，腾讯QQ还上线了“辣椒酱”表情，不过7月5日，有媒体发现该表情已经被悄悄移除。一通操作之下，鹅树立了“傻白甜”、“憨憨”人设，被赞公关牛逼。

五菱“人民需要什么，五菱就造什么”

对于“五菱”这个汽车品牌，可能大部分网友都停留在“秋名山车神”这个网梗上。上汽通用五菱定位的就是廉价车，此前的五菱宏光也是四五线城市首选，本身非常“接地气”。2020年，五菱凭实力再次出圈。

2020年年初突发疫情，口罩一时间成为紧缺物资。于是，上汽通用五菱于2月开始改造产线转产医用口罩，并且打出了“人民需要什么，五菱就造什么”的旗号。上汽通用五菱生产口罩一事，瞬间在社交媒体发酵，并登上微博热搜榜。

2月15日，央视新闻联播报道《战疫情 中国制造跑出中国速度》，点赞上汽通用五菱仅用了三天时间就完成了10万级无尘车间改造、设备安装调试等一系列工作，并取得了民用防护口罩的研发、生产、销售资质。

5月开始，地摊经济逐渐火热，甚至掀起一股全民摆摊的风潮。五菱看到了商机，6月2日五菱专用车公众号发布文章《五菱翼开启售货车——地摊经济的正规主力军!》，推出“地摊神器”五菱荣光小卡翼开启和五菱荣光新卡翼开启两款车型，一上线就销量火爆，订单甚至排到一个月后。网友对此评价“真就人民需要什么，五菱就造什么”。6月3日，港股五菱汽车午后大幅拉升，最高涨幅达126.13%，报0.45港元/股。

从网抑云到网愈云

2020年8月，专业工具网抑云突然成为网络爆梗，起因是有许多网易云评论区无病***的评论被爆出是假的，或者是编的，引发大众反感情绪。该梗用于嘲讽那些“为赋新词强说愁”的人。

但即便大众对这些“伤痛文学”抵触，也不能排除写下那些抑郁评论的人是否真到了伤心处需要一个倾泻口。基于这样的情况。8月3日，网易云音乐称已推出“云村评论治愈计划”，邀请心理专家、万名心理专业志愿者加入“云村治愈所”，万名乐评达人组成云村乐评团发起乐评征集大赛;同时升级《云村公约》治理虚假编造内容，规范乐评礼仪，为真正有需要的用户提供专业帮助。

星巴克气氛组

2020年12月初，成都一名遭网暴确诊患者被质疑职业正当性，后澄清是酒吧气氛组员工。随后“气氛组”成为网络流行词，引申为在各种场合，用来形容活跃气氛、带动气氛的人。

12月下旬，网友在社交平台上公开询问，“那些在星巴克里拿个笔记本电脑一坐就是一下午的人都是什么职业 ”。立马就有人回复，“星巴克气氛组”。显然一开始，这只是调侃一下。

随后，星巴克官方接梗，还发布了一则招募通知：立即招募官方气氛组30人，招募时间在12月21日-27日内为期一周，顺势做了一波圣诞节营销宣传。“原来星巴克还有气氛组”这一话题发布后24小时阅读2.3亿次、讨论2.5万条，迅速引起了广大网友的围观。

公关解读

互联网就像一片瓜田，每天都有新的“瓜”——热点诞生，但这“瓜”能不能吃到、好不好吃就要考验品牌公关营销的能力了。

想抓住热点首先需要考虑和品牌形象和定位的契合度，其次是能否很好的融合到自身的产品或服务上。如盒马的共享员工、五菱的口罩和地摊车，就是基于当时的大环境，根据自身的能力开展公关工作，既满足了自身需求如用工荒得到缓解、开发新的业务线等，又体现了企业的社会责任感，提升了品牌的知名度和美誉度。

当当、网易云、星巴克三家在当时都或多或少面临着一些质疑声，前者因为抢章事件被怀疑不能正常运营，后两者均被质疑造假。当当没有大发声明澄清或者卖惨，反而以自家的瓜为主题进行图书促销活动，以实际行动证明自身并未因“爹妈大战”影响到运营，不但完美的回应了质疑，还低成本的收获了千万级的品牌曝光。网易云面对网抑云的调侃并没有迷失方向，而是剖开了事件的表象看到本质，选择为抑郁的用户提供心理咨询，体现了品牌的人文关怀和社会责任，同时也没有忽视那些稀释云村调性的“噪音”，决心清理，双管齐下以逐步扭转网抑云为网愈云。星巴克也没有着急地去撇清“气氛组”的关系，而是“用魔法打败魔法”，如同始作俑的“段子”一样同样略带调侃的“招聘气氛组”化解了一波负面舆论。既对星巴克“找托”这件事进行了回应，还借势火了一把，大大提升了品牌曝光度，说是教科书级的公关营销也不为过。

④以诚动人：罗永浩带货鲜花翻车

5月15日，“带货四哥”罗永浩在直播带货中，向观众推荐了花点时间520玫瑰礼盒，但在520当天，不少用户反映收到的鲜花存在质量问题，鲜花已不新鲜，花瓣出现打蔫甚至腐烂的情况，无法送人，并@罗永浩本人表示失望

5月20日下午，罗永浩接连转发了32条投诉的博文，向网友表达歉意并表示将助其追责，词条#罗永浩致歉#也登上了热搜。

当晚20点，罗永浩发布“关于‘花点时间’玫瑰质量事件的致歉和补偿措施”的长文，称除将按照协议内容要求‘花点时间’100%退款外，‘交个朋友直播间’还将原价额外赔付一份现金以表歉意。23点，“花点时间”再发长文道歉，表示也将额外按原价赔付一份现金。

至此，直播间下单了“花点时间”礼盒的顾客共将获得3倍的原价赔付，网友戏称“这是买了个理财产品呀!”

公关解读

实际上，在2020年“晚上车”的罗主播一开始由于业务不熟练，直播带货出现了不少失误，如把上架品牌的名字念错等，事后罗永浩都是诚恳道歉、及时补救的老罗给不少人留下了“诚信负责、售后有保障”的正面印象。520玫瑰礼盒事件，罗永浩没有去逃避责任或“沉默是金”，而是“知错认错、立正挨打”，照顾受害人的利益，提出了要向直播间粉丝们额外提供一份赔偿。罗永浩的处理态度让不少网友称赞到：“老罗体面!”，甚有部分顾客表示“花店的退款我收到了，但老罗的补偿我不要，老罗继续加油!”这一次罗永浩直播翻车的一系列补救，也再次体现了老罗真诚可靠的公众印象，获取更多粉丝更坚定的支持。

总结：公关有哪些技巧

我们都知道，公共关系的五要点“主体、对象、手段、本质、目标”。公关不像其他营销活动，它是一项需要长期运营和关注的工作。

而第一项，就需要从主体——品牌或企业自身开始。品牌需要时刻关注自身的形象，如品牌“人设”是否受到认可 在消费者眼中的形象是否等同于品牌想要传达的形象 品牌是否有负面信息 一般通过舆情监测就可以获得以上问题的答案。如五菱的口罩、地摊车包括后来出现的螺狮粉都在践行“人民需要什么就造什么”这个口号。需要注意的是在互联网时代，信息传播的速度非常快，负面信息传播的速度更快，若不能及时发现负面信息并对此做出应对，可能将变成公关危机，从而影响到品牌形象。

对于公关的对象，也需要有所了解，如他们是谁、处于哪个年龄层、活跃于哪些媒体平台、有什么兴趣爱好、喜欢怎样的沟通方式等。钉钉在b站的求饶视频，针对的就是打差评的小学生。当你已经清楚地知道要跟谁沟通，使用怎样沟通的方式更好，才能制定出更合适有效的公关方案。

互联网的信息非常繁杂，既需要甄别信息是否有效，还需要剖析信息背后反馈出来的问题，如网抑云这个梗的流行，是反感对部分无病***者，核心问题并不出在刷梗的人，而是搅乱社区环境的评论-让真正需要心理疏导的人更难得到帮助，也影响社区氛围。云村治愈计划就是针对这两个问题进行“治愈”与“净化”。所以遇到舆情危机时，需要公关人员有“火眼金睛”，能通过现象看本质。

20%-50%的人会为口碑买单，公关最终目的还是为了在公众心中建立起良好的形象和口碑。不管采用何种公关手段，都要和公众“做朋友”而不是“树敌”。