美联航事件的起因 (美联航事件的特点和基本类型)

本文转自 转角国际 原标题：强拖乘客下飞机，美国联合航空提油救火的公关风暴

据获悉，美国联合航空(UA)周一一架由芝加哥飞往肯塔基州路易维尔的国内线UA 3411航班，因为机票超卖、航空公司又有4名员工临时需要搭机，因此在“邀请”机上乘客自愿下机未果后，航空公司遂动用航警，强行把一名不愿配合的华裔医生拖下飞机，双方不仅爆发肢体冲突，该名乘客也出现受伤、情绪崩溃等现象，相关经过被同航班乘客全程录影后公布，全球舆论瞬时沸腾。尽管联航表示，“我们已经‘很礼貌’地多次请求了”，但仍引发全美旅客、网友的***与谴责，甚至连美国众议院都有声音要求对航空公司的“惯性超卖”发起调查。

根据一名航班乘客的目击证词，这架UA 3411在起飞之前，机组员就在登机门前通知“座位超卖”，并向当日乘客提出价值400美元的抵用券补偿，但当下并未有人自愿放弃机位。之后，机组员又继续透过飞机广播，表示“本航班已超卖了4个座位”，除非有人自愿下机，否则超载的飞机将不能起飞。

在没有乘客回应的状况下，来回喊话的联航员工，也将400美金的抵用券两度加价为800、1000美元，并尴尬表示：UA 3411航班必须空出4个座位，以提供4名联合航空员工“出差赶往路易维尔”然而，相关“柔性劝导”并未换来空位，联合航空只好随机选号，主动挑选适合的乘客离开飞机。

该名目击者对《华盛顿报》表示，一开始机组员选上了一对20来岁的年轻情侣，尽管对方的反应很是不快、但仍念念有词地下了飞机但之后，航空公司所挑的另一位华裔的中年男乘客，却拒绝配合离机，该名乘客自称是医生，“明早还有病患约诊”，其行程攸关他人生命安全因此不能推迟。

联合航空事后透过发言人表示，“我们和该名乘客好声好气地沟通了好多次”，但对方坚持不配合，于是应对的机组员只好向他说：如果你再不下机，我们只好呼叫航警强行把你带走。

机组员的态度，却被视为“恫吓”而激怒了该名乘客，双方爆发口角后，该名乘客更在机舱内咆啸，质疑联航之所以选他，“是因为我华裔的身份。”之后，航警登机，并在肢体冲突后，强行将这名华裔乘客以拖行的方式拉出飞机。

在拉扯过程中，这名华裔男性也遭遇明显外伤，而不少同航班的乘客更挺身指责联航对待旅客的态度。之后，4名联合员工亦在众人眼神中登机，就座过程中，也遭其他旅客奚落“联航人真是不要脸”。

目击者指出，正当大家重回座位时，被拉下飞机的华裔乘客又突然一身狼狈地跑回机舱，但他的精神状态极为不安，最后更是情绪崩溃，而再一次地被航警强拉下机。

两个星期之前，联合航空才以“服仪不检、有碍飞安”为由，拒绝两名穿着内搭裤的少女登机，相关消息，已引发过一波“谴责联航性别歧视”的舆论风暴。因此，周一这段即为紧绷的机舱影片，在被多名乘客公布后，也迅速点燃了美国舆论的愤怒与谴责。全美的联航电话、网站都遭到网友洗版瘫痪，一场超卖风波自此演变成不可收拾的跨国公关风暴。

透过声明，联航CEO也对整起事件表达“沮丧”，并呼吁该名华裔当事人“尽快与联合联系”，以共商和解方案。但对于动用暴力强拉乘客，以及为何在超卖的状态下，仍硬要护航公司员工强搭班机，联合航空的支吾其词，反更掀起旅客与网友的怒意。

美国《航空周刊》的管理合伙人卡普兰对《***》指出，目前的航空业界普遍都会在热门航线超卖机票，“因为没卖掉的机票就和过期的面包一样——不能再使用，也就没有了价值”，因此各大航空多会赌一把，期待那些“No Show”(订位未搭)，以期能最大程度地利用航班机位。

然而，机位超卖在近年也从权宜之计变成了操作常态，对于旅客权益的影响也更为明显。根据美国运输部的资料，在2016年联合航空就超卖了6万多张机票，其中6万2,859人愿意接受联航的和解补偿(抵用券或现金补贴)，但另外3,765人却和风暴中的这位华裔医生一样，在非自愿的状况下被“请下飞机”。

芝加哥机场表示，该名强拖乘客的航警，已明显违反行动程序，目前该员已被暂时停职等带调查。而联合航空超卖机票的累犯问题，也被美国国会盯上，民主党籍的DC众议员爱莲娜·霍姆斯·诺顿(Eleanor Holmes Norton)，就要求国会运输委员会针对UA 3411事件发起公听会，一方面检视航管与航空警察是否过度偏向航空公司而出现勤务原则的瑕疵，一方面也要对联航发起公平调查。

诺顿众议员指出，根据美国民航法规，航空公司若因超卖或机位问题无法让乘客当上原订航班，赔偿金额应是机票票面额度的4倍，在这样的状况下，联合周一的超卖处理疑似未达规定标准(应给1,250美元，但只给800)。

相关意见认为，联航的超卖事件虽非业界特例，但粗暴的处理方式或将严重影响企业形象，并在各方力争的商务旅客中，遭遇***重挫，长期形象的修复，也将让联航因小失大付出惨痛的公关代价。

遭美联航暴打医生据传获赔10亿引网友羡慕，为何有人“羡慕”在美联航上被打？

日前，一名美国亚裔乘客在美国联合航空公司的航班上被航空警员暴力驱离，现场视频在网络疯传，美联航因此陷入公关危机。

美联航相关规定及执行有问题：

美国交通部允许航空公司在没有征集到足够志愿者的情况下，选取部分乘客让出座位，但选取标准由航空公司自行制定。

美联航的《搭乘合同》显示，残疾人、无人陪同的未成年人、美联航会员，舱位等级高、行程安排紧，以及提前办理登机手续的旅客将是被最后考虑的“让位”人群。也就是说，包括经济舱乘客在内的，登机顺序靠后的人群，被选中的可能性更大。但至于从多少名符合条件的乘客中选择，以及如何选择，则完全由美联航决定。

此外，美国交通部规定，对于非自愿让出座位而延期抵达目的地的乘客，航空公司必须支付额外的赔偿。在不涉及法律诉讼的情况下，赔偿金额可达原机票价值的4倍，最高不超过1350美金。帮助航空旅客索赔的公司AirHelp发现，即便是一些经常乘机的旅客也不了解相关的索赔规定，全球符合索赔条件的乘客中只有不到2%的人最终从航空公司拿到赔偿。因此，对于一些航空公司来说，强制要求乘客让座可能比开出高价吸引乘客自愿让座更划算。

2008美联航危机管理的失败之处

羡慕的不是被打，而是被打后的10亿赔偿。一面羡慕的是惊人的金钱赔偿，另一方面也是在感叹国外维权赔偿力度。

很多人都看过国内的维权案件的处理赔偿，相比较国内的那些被冤枉入狱也不过是平均每年赔偿不到20万，在美联航上遭受报道而获赔10亿显然是天堑之别。

这也给我们启示，当我们的权益受到侵害时，应当主动拿起法律武器维护我们的权益。我们暂且不提国内的合法权益受侵害事件，单单是我国在美华侨华人应该从这个美联航的事件中学习到一些东西。如果尤其是在美华人，受传统观念的影响会认为去法院是不大好的事情，不管是作为被告还是原告，这个时候就会选择妥协，放任违法者逍遥法外，甚至以后有可能还会遭受这种侵害。被损害而不去维权，甚至会被侵权者认为懦弱可欺，这也是华人群体屡屡被侵权的原因之一。

同时在法律方面也有所启示，要加大惩罚力度，增加违法成本。国内也有发生类似的案件，受害者多是选择私了。尽管有时候那些金钱赔偿对于受害者来说数额不小，但是对于财大气粗的侵权者来说不过是九牛一毛。如果不动筋动骨，那么不会让侵权者提高警惕避免再次发生这种情况。不仅仅需要我们的国民提高法律意识，用法律作为武器维护我们的正当权益，更需要法律加大惩罚力度，让违法者付出更大的违法成本，从而减少侵权事件的发生。

广大网友们包括我自己的确羡慕10亿的巨额赔偿，但是更羡慕的是被侵权之后的维权保护。

事件究竟美联航做错了什么？

1、强制性处理方式

虽然当地根据一个叫“运输合同contract of carriage” 的联邦法令，航空公司有权把乘客赶下飞机，但是乔治.华盛顿大学法律教授班扎夫说这个法令制定的背景和历史显示，法令只适用于航空公司拒绝让乘客登机，而不适用于从飞机上把乘客强行赶走。

而在该事件中，美联航3名机场安保人员上机后将这名医生强行拖出客舱，并且有存在暴利殴打乘客劣行，而这名医生此时已是69岁的高龄……

所以，其一就错在美联航没有以最合理的方式处理问题。

2、公关避重就轻

让事件加速激进的因素，显然跟4月10日美联航首席执行官Oscar Munoz发布的第一份声明脱不了干洗。他是这样说的：

这一事件让美联航的每个人都感到很苦恼，我对于必须重新安排这些乘客表示道歉，我们的团队已经与当局配合对事件细节进行梳理，我们也已经联系联系这名乘客，进行进一步沟通和事件解决。（译文）

Munoz的声明避重就轻，完全就是制式化的回应，完全没有对该名乘客表示歉意，引起网友不满，堪称最糟糕的公关回应。

所以，其二错的就是没有认识到错误所在，公关回应避重就轻。

3、试图推诿责任

在向大众做出回应的同时，Munoz还写了一份内部员工信，其在信中明确表示“这一事件是机场警方执行的暴力行为，机组人员只是按照规章制度办事”，这是很明显的推卸责任。对于受伤的乘客，不仅没有提出救助和有效的处理赔偿方案，甚至对其进行人格上的侮辱。——该内部信曝光后，外界批判的声音越演愈烈。

所以，其三便是错在美联航CEO在未对受伤乘客道歉的情况下，还赞扬一线员工遵循既定程序，认同暴利执法堪称三观不正。这种“傲慢”的态度，只会拉出更多的“仇恨”，让此次的公关危机变得更为严重。

4、补偿不尽人意

虽然美联航起初试图以补偿的方式寻求志愿者，但是其补偿方式却不尽人意，因为太小气了。

知乎网友表示：

如果没有志愿者，航空公司确实有权踢掉任何一名乘客（买票合约里有标注），但是被踢走的乘客延迟四小时到达目的地将会获得4倍的机票钱（封顶1350刀现金补偿）。——而美联航一开始却试图用代金券（比如400刀的赔偿优惠券要求你分10次用，每次只能用40刀）换得潜在换乘志愿者，相比现金补偿吸引了差太多。

美联航完全可以可以继续提高补偿吸引潜在的自愿换乘者，从而避免之后的一系列麻烦，但是他们没有选择这么做。

5、踢人规则不透明、不公正

知乎网友称交通部只规定了补偿方式，并没规定谁会被踢，这是航空公司“自由发挥”的地方，有的航空公司会踢掉最后check-in的人（先来后到），有的航空公司会踢掉用打折票的人(赔偿最小），有的会踢掉不是自己frequent-flyer会员的人（常客优先）。——在这次事件中，美联航选择换乘人员规则并未公布，基本属于独裁行为，巧的是被选中的4个换乘乘客亚裔占了三个，是否是种族歧视还真让人值得思考（美联航请求医生下飞机到底是由于种族歧视，还是其他因素有待调查公布）。

与此同时，医生给出了合理的解释他是有紧急情况不能换乘，此时美联航正确的做法应该是提高补偿然后另找志愿者。——但美联航方面不予以实际情况考虑换人，而是坚持原来的选择，只能说自己作死。

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