旅游服务质量的定义 (旅游服务质量调查问卷)

作者：孟婷儿在线学习 2023-05-31 22:37:17 阅读：24

1. 旅游业服务质量

旅游业发展当地的土特产品，提高服务质量，可以提高顾客的购物满意度。

2. 旅游业服务质量的提高和工作成功的关键在于

文化和旅游部关于加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量的指导意见（文旅市场发〔2021〕50号）中指出，旅游服务质量是旅游业作为现代服务业的内在属性，是企业的核心竞争力，是衡量行业发展水平的重要指标。加强旅游服务质量监管、提升旅游服务质量是推进旅游业供给侧结构性改革的主要载体，是旅游业现代治理体系和治理能力建设的重要内容，是促进旅游消费升级、满足人民群众多层次旅游消费需求的有效举措，是推动旅游业高质量发展的重要抓手。因此必须采用多种手段，提升旅游服务质量。

3. 旅游业服务质量管理

旅游业作为直接跟人打交道的窗口行业，“服务”二字价值千金，实施细微服务意义特别重要。从大出看，细微服务事关一个城市的品牌，代表一个城市的文明形象。从小处看，做好细微服务是旅游经济自身发展的迫切需要。

旅游服务是旅游业的生命线，旅游业的竞争归根结底就是服务质量的竞争。

4. 旅游业服务质量水平

1、直接消费动力：发展国内旅游业，鼓励旅游者在当地进行消费，有助于拓宽货币流动渠道，加快***，增加资金积累和国民收入，为未来升为国际旅游业发展创造了坚实的物质基础和提供了难得的经营管理经验。

2、产业发展动力：在我国，巩固第一产业、提高第二产业、发展第三产业是经济结构调整的总体部署和思路。旅游业是一个综合性产业，不仅有利于第三产业内部结构的调整，同时还增加了第三产业在整个国民经济中的比重，又倒逼一、二、三产业之间结构的调整，促进我国国民经济健康发展。

3、城镇化动力：发展旅游业可带来大量的人流、物流、信息流、资金流；大量的企业家、专家和学者通过旅游带来了最新的技术、信息和先进的经营管理理念，有利于我们低成本地学习和借鉴别人有用的东西，加快观念更新，促进本地区扩大对外开放及与国际接轨。

5. 旅游业服务质量现状

旅游接待业服务质量管理是旅游业的生命线，非常的重要，要促进旅游业的顺利发展，接待业服务质量管理是重中之重的工作，要高度重视，勇于创新，认真细致，把旅游接待业服务质量管理推向新的高度，质量要提高，管理要规范，制度要严谨，执行有保障，确保旅游业的高速顺利发展。

6. 旅游业服务质量管理制度的内容

（一）研究拟定旅游业发展的方针、政策和规则，拟定旅游业管理的行政法规、规章并监督实施。

（二）研究拟定国际旅游市场开发战略，组织国家旅游整体形象的对外宣传和重大促销活动，组织、指导重要旅游产品的开发，指导驻外旅游办事处的市场开发工作。

（三）培育和完善国内旅游市场，研究拟定发展国内旅游的战略措施并指导实施；指导地方旅游工作。

（四）组织旅游资源的普查工作，指导重点旅游区域的规划开发建设，组织、指导旅游统计工作。

（五）拟定各类旅游景区景点、度假区及旅游住宿、旅行社、旅游车船和特种旅游项目的设施标准和服务标准并组织实施；审批经营国际旅游业务的旅行社；组织和指导旅游设施定点工作。

（六）研究拟定出国旅游和赴香港特别行政区及澳门、***旅游及边境旅游政策并组织实施；审批外国在我国境内和香港特别行政区及澳门、***地区在内地设立的旅游机构；负责旅游涉外及涉香港特别行政区及澳门、***事务，代表国家签订国际旅游协定，指导旅游对外交流与合作。

（七）监督、检查旅游市场秩序和服务质量，受理旅游者投诉，维护旅游者合法权益。

（八）指导旅游教育、培训工作，制定旅游从业人员的职业资格制度和等级制度并指导实施，管理局属院校的业务工作。

7. 旅游业服务质量评议制度

公心大爱文化，公共利益文化，金钱观，生活观，社会观，就是未来农村及城市的文化发展方向，并且事关每一个人此生的，是否幸福，健康，快乐，圆满，成功！

①公心大爱文化：让每一个人博爱！热爱生命，热爱生活！骨子里认同只有公共利益得到保证，每一个人的利益才能得到真正的保证！没有象征公共利益的高铁，航空，铁路，高速网，省市县乡村道路网，相信每一个人必将寸步难行！公共利益大于天！

人人都应当自觉去维护公共利益！

②心中有大爱，不卑微地去过一生，胸怀天下，普济苍生，人人为我，我为人人，才是人通向博大，崇高的必由之路！我们怎能只爱家人，亲人，朋友呢？何不爱上天下人？？？走最宽广的，最慈悲的，最光明的那条人生路呢？？？像毛主席那样。。。

③过去5000年，人类靠智慧，会用火，会用并制造了工具，让人成为动物届的“新百兽之王”！

但人，是个假的百兽之王！真正统领人和这个世界的已变为“金钱”！！！

④ 人，像狗狗一样，被拴着五条铁链——衣，食，住，用，行！被四座大山压迫——教育，医疗，养老，婚姻！

只有全社会团结起来！

城里一个个社区，乡野的一个个村庄！大家团结一起，求同存异，同心同德，用公心大爱的思想武装每一个头颅！用最先进的软件——公共利益文化思想安装于人的躯体这硬件里！

才能根本上革新人的思维！

革新人的观念！

去求取这人世的大同！

人人为我，我为人人，

诚信建立于每一个人与每一个人中间！

爱，盈满每一个人的心胸！

金钱至上的社会思潮终于隐褪！

爱与感恩，主导人世间！

爱与信任，责任感，担当心，主宰每一个人！

到那时，人们真诚，快乐，团结！！！

人人幸福，快乐，健康，成功并圆满！！！

公心大爱文化万岁！！！

8. 旅游业服务质量的五个维度

2021年临近年底，各种城市的榜单相继出炉，其中就包括了中国的旅游城市榜。界面新闻连续5年发布了根据旅游人数、旅游收入、旅游业比重、交通便利程度和旅游基础设施等五个维度，发布了中国旅游业最发达城市榜。在2021年的榜单上，共有50座大陆城市上榜，能上榜前十的，更是国内旅游城市中的佼佼者。其中，上饶市再次上榜，并首次进入前十！

9. 旅游业服务质量管理存在现状

一、旅游服务质量的概述

　　近年来，随着我国旅游业的迅猛发展，业内外关心旅游业的人士越来越重视对旅游景区服务质量的研究，大家基本认可这样的观点：旅游景区服务质量是指景区服务所能满足服务需求的特性的总和。即景区所提供的服务产品所能满足游客需求的程度，它包括服务质量、环境质量、景观质量及游客评价。

　　二、旅游景区的服务质量问题

　　旅游景区服务作为旅游产品的一部分向旅游者出售，是旅游服务质量高低的最敏感的部分。提高旅游景区服务质量,越来越成为人们关注的焦点。遗憾的是，在中国旅游业飞速发展的同时，旅游服务质量一直参差不齐，大大阻碍了旅游业的发展。目前影响我国旅游服务质量存在的问题有以下几个方面。

　　（一）员工的服务意识不强。

　　旅游景区服务人员有义务、有责任向旅游者提供高效优质的服务。但是目前不少旅游企业对旅游服务质量不够重视，景区服务人员的服务意识比较淡薄，具体表现为视宾客的呼叫为麻烦，对各种消费层次的客人不能一视同仁，重视高消费群体，轻视普通消费者；将自己的喜怒哀乐情绪带到工作岗位；对集体的效益声誉不关心，只注重自己的工资福利；部门间协调不到位，存在服务空白地带；接待顾客投诉时互相推诿，不能承担责任，服务速度慢等等。没有树立好“宾客至上”的准则，忽略了服务的重要性，导致服务质量有下降趋势，以致旅游者在旅游过程中怨声连连。

　　（二）景区旅游摊点、商店服务质量不高。

　　目前，我国有些旅游景区摊点、商店不符合旅游景区服务质量的标准。具体表现出两种现象：一是“散”。景区周边的旅游商品所设摊点、商店过于分散，难以形成具有竞争力的旅游商品市场。二是“乱”。景区内外缺乏监管力度，导致相当的产品无质量保证，且价格虚高，甚至有些景区尾随游客兜售商品，强买强卖。

　　（三）景区安全管理不到位。

　　景区的安全包括消防安全、游客人身安全、财务财产安全等。目前一些旅游景区并没有从思想上重视安全管理，没有真正树立“安全第一”、“预防为主”的观念，只注重效益，忽视安全管理的重要性。

　　（四）对宾客投诉不够重视。

　　宾客投诉处理要求景区内必须有便于投诉的条件，如：意见箱，投诉电话等；设有专门处理投诉的工作人员，工作耐心细致。某些景区，只关注硬件设施、服务的态度等因素，不重视在服务过程中和服务提供之后，引起顾客对服务质量的不满和投诉。

　　三、提高我国旅游景区服务质量的对策研究

　　旅游景区服务质量是一个地方旅游产业综合竞争力的重要标志，是展现地方历史文化内涵、宣传地方文化、增强景区景点吸引力的最有效的方式。景区景点的标识、停车、休息、卫生等设施以及旅游服务人员的用语及表情等，都是营造舒适旅游氛围、打造精品旅游的重要环节。提高旅游景区服务质量的具体对策如下：

　　（一）对从业人员进行质量教育。

　　景区应树立“质量第一”、优质服务的意识，使全体员工认识到服务质量对景区的重要意义。

　　通过服务质量教育，使全体员工了解质量管理的基本思路和景区质量管理的方法，让员工熟练掌握本人的“应知应会”技术和操作流程，提高景区员工的业务技术水平，减少质量事故的发生。

　　（二）建立健全的旅游景区服务质量标准。