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盖洛普Q12与吉尔伯特行为工程模型BEM

一个公司的股票增长是依赖于公司的实际利润的增长，而实际利润的增长取决于营业额持续增长。多数企业只关注最上面的这三个财务指标，但是当这些指标发生时，已经成为过去，故称为滞后性指标。而其它前导性指标正是产生滞后性指标的根本原因。公司营业额的增长是源于我们有一定的忠实顾客群和愿意为他们服务的员工，这些高度敬业的员工又源于优秀经理的管理，而优秀经理的选拔则归于公司的知人善用。

从整个路径中可以看出，我们只有从“发现优势”到“忠实客户”的前导性指标达到先进水平后，才能改进后三个阶段的关键业绩。

 Q12就是针对前导性指标中 员工敬业度和工作环境的测量 ， 盖洛普认为没有测量，就没有管理。 通过采访一百多万名员工，一千多个部门，然后经过缜密的数据分析，总结出来的十二个维度。发现这12个关键问题最能反映员工保留率、利润率、生产效率和顾客满意度等重要经营业绩指标。

Q12主要是针对 团队的工作环境和员工的敬业度方面 的测评，这12个软性问题与公司硬性的业绩指标紧密联系。研究发现:员工敬业度高的公司与低的公司相比，员工的保留率将提升13%，生产效率提高5%，顾客满意度增加52%，公司利润率高出44%。并且，通过案例表明：员工敬业度上升5个单位，顾客满意度将上升1.3个单位，最后将使公司收益增长水平上升0.5%，由此看出：高度敬业的员工将开启企业踏上成功之路的大门。

Q12中的12个问题，简单而通俗易懂，在这里就不一一细致阐述了，如需详细了解Q12，推荐阅读《首先 打破一切常规》和《伟大管理的12要素》。

Q12是管理者有效改善组织工作环境/氛围，提升组织绩效的利器，在使用Q12的过程中，管理层需要做的，和员工可以得到的，具体看下图。

通过Q12测评及有针对性的工作改善，可以通过四个层面实现组织绩效的持续提升。

下面谈谈绩效改进的基础吉尔伯特行为工程模型(BEM）

吉尔伯特的行为工程模型（BEM）包含六大层面，主要用来改善员工的工作环境而非员工本身，强调让一个人工作更好的办法，不是去培训、改变这个人，而是通过绩效改进赋能于人。

第一，数据信息和反馈 ，我们在网上购物完就会拿到一个订单号，你拿到这个订单号就可以查询订单状态。你什么时候会用到它？一个是该来没来的时候，第二个他可能正常，但是你很着急，有状况你就会给客服打电话。这个订单号极大的方便了消费者与客服人员，在为顾客提供实时服务的过程中，极大的降低了客服人员无谓的工作。

下面再举一些数据信息和反馈的例子。

信息的透明让这个变得简单有效，而数据信息的反馈还包括员工的工作目标是否清晰，员工的工作任务是否清楚，他这件事情做好做坏的标准知道不知道，他的上级 有没有给他直接的反馈。

第二，资源流程和工具 ，这个例子也是比比皆是，以下举一些工具类的例子。

以上提到的是硬工具，还有软工具。也就是我们平时提到的话术，我们在逛超市的时候，在结账台一般摆放两三款新产品，营业员会在结账时建议顾客“要不要带一点尝尝”。也许这一句“带一点”就提高了组织30%的销售额！可见改变流程工具是多么重要。

第三，后果、激励和奖励 。

这里举一个不同激励手段的例子。18世纪末期，英国政府决定把犯了罪的英国人发配到澳洲去。一些私人船主承包从英国往澳洲大规模地运送犯人的工作。英国政府实行的办法是以上船的犯人数支付船主费用。船主为了谋取暴利，尽可能地多装人，一旦船只离开了岸，船主按人数拿到了政府的钱，对于这些人能否能远涉重洋活着到达澳洲就不管不问了。

有些船主为了降低费用，甚至故意断水断食。3年以后，英国政府发现：运往澳洲的犯人在船上的死亡率达12﹪，英国政府费了大笔资金，却没能达到大批***的目的。

英国政府想了很多办法。每一艘船上都派一名政府官员监督，再派一名医生，同时对犯人在船上的生活标准做了硬性的规定。但是，死亡率不仅没有降下来，有的船上的监督官员和医生竟然也不明不白地死了。原来一些船主为了贪图暴利，贿赂官员，如果官员不同流合污就被扔到大海里喂鱼了。

政府又采取新办法，把船主都召集起来进行教育培训，教育他们要珍惜生命，要理解去澳洲去开发是为了英国的长远大计，不要把金钱看得比生命还重要但是情况依然没有好转。

一位英国议员认为是那些私人船主钻了制度的空子。而制度的缺陷在于政府给予船主报酬是以上船人数来计算的。他提出从改变制度开始：政府以到澳洲上岸的人数为准计算报酬。

问题迎刃而解。船主主动请医生跟船，在船上准备药品，改善生活，尽可能地让步每一个上船的人都健康地到达澳洲。一个人就意味着一份收入。自从实行上岸计数的办法以后，船上的死亡率降到了1﹪以下。

第四、知识技能

通过学习、培训可获得的能力。

第五、天赋潜能

表示个人天生具有的特性。比如。招聘保安要求1.65米以上，是为了唬人的，招聘空姐时要求1.65米以上，是为了方便帮助客户放行李。

第六、态度动机

态度指人们在自身道德观、价值观基础上对事物的评价和行为倾向；动机是激发和维持个体活动，使活动朝向一定目标的内部动力。

研究发现，从这六层着手提高人的工作效率，其实现难度是由易到难，即改变环境因素（上三层）比较容易，而改变个体因素（下三层）则相对困难。并且，改变环境因素带来的组织成效远远大于改变个体因素所带来的成效，也就是先技控再人控。

上面谈到Q12和吉尔伯特行为工程模型(BEM），都是属于提高组织绩效的工具，二者都是经过大量调查、数据分析和实践检验的结果性理论。我们看看二者的关联，以实现在分享时的互相印证。

总体而言，二者都是在环境层面着力，把技控作为管理的重点，而非着力在对人的刻意改造或考核上。当然，在员工未加入公司的时候，也就是在面试阶段，还是要重点把控BEM的后三层，做到入职前以人控为基础，入职后，做好技控层面的支持，先技控再人控。实现员工成长与绩效的提升，也就是为组织和人才赋能。

阿里巴巴招募鉴黄体验官，这个职位的主要工作是什么？

鉴黄体验官也就是一个公司员工的体验过程，为了能让客户拥有更好的体验感觉。

客户体验和员工体验现在是业务的两个驱动力。每个职能部门都可以独立地建立与客户和员工之间的宝贵关系，但是将CX和EX一起管理时，它们可以创建独特的可持续竞争优势。公司应该考虑将这两个学科整合起来，并任命一名首席经验官来 整个组织的共同努力。

CX已成为新的营销方式。就像传统媒体广告和价格促销等传统营销一样，它会影响品牌认知并影响业务绩效。良好的客户体验使一个人推荐一家公司的可能性增加了五倍，并且将来购买的可能性也增加了五倍。 Forrester报告称，有76％的高管表示改善CX是当务之急，许多公司已经建立了C级职位来监督它。

但是客户只是体验方程式的一半。员工经验也同样重要，并且常常会被忽视。 EX（员工从招聘到离职面试，与组织的所有互动之和）也将极大地影响业务绩效。 EX涉及的不仅仅是人力资源职能，包括设施，内部沟通，IT甚至企业社会责任。盖洛普（Gallup）的研究表明，在员工敬业度方面，前四分之一的工作单位在客户评级方面比下四分之一的单位好10％，在利润率方面占22％，在生产率方面占21％，而且他们的员工流失，旷工和安全事件降低。麻省理工学院研究人员归类为EX的前四分之一的公司开发了更成功的创新，其创新的收入是后四分之一的收入的两倍。他们的行业调整后净促销员得分是后者的两倍。

鉴黄体验官就是体验阿里巴巴的一些平台的视频以及网页进行标准的规划以及内容的审核，并且要在一天的工作完成后写下来感受。据说这项任务女生比较胜任，所以阿里巴巴的招募中，女生人数是较多的。